Comme expliqué précédemment dans le billet « Mesdames et messieurs, nous traversons une zone de turbulence. Veuillez patienter pendant que nous essayons de localiser un agent disponible.”, l’automatisation des appels peut aider les centres de contact clients à faire face à différents enjeux tels que la variabilité des volumes d’appels et la pénurie de main d’œuvre.

Au cours des dernières années, les solutions d’agents virtuels ont bénéficié d’avancées technologiques majeures dans le domaine du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN) et de l’Intelligence Artificielle (IA).

Cependant, la complexité et la quantité d’efforts requis pour tirer partie des plateformes conversationnelles basées sur l’IA, tels que Lex d’Amazon ou Dialogflow CX de Google, sont des freins qui découragent beaucoup d’entreprises de considérer les agents virtuels comme un investissement potentiellement rentable.

En mutualisant les volumes d’appels de plusieurs clients, les fournisseurs de solution d’agents virtuels gérée sont en mesure d‘offrir des agents virtuels à la demande, dans des délais beaucoup plus courts et à un coût bien plus bas que si chaque client devait implémenter  sa propre plateforme conversationnelle.

De nombreuses entreprises ont développé leurs propres critères de sélection de main-d’œuvre externalisée, mais ces critères ne sont pas entièrement applicables au choix d’une solution d’agents virtuels.

Quand il s’agit de sélectionner un fournisseur de solution d’agents virtuels gérée, le choix des entreprises devrait s’appuyer principalement sur ces 4 critères:

• L’intégration et la sécurité 
• L’expérience du prestataire avec le canal voix et en téléphonie
• L’expérience du prestataire en conception d’interface conversationnelle
• L’amélioration continue de la solution

Explorons en détails chacun de ces critères afin d’établir ce qu’un client devrait être en droit d’attendre de la part du fournisseur.

L’intégration et la sécurité

Du point de vue de l’intégration, une solution d’agents virtuels gérée est similaire à une externalisation des appels ; c’est-à-dire qu’il faut mettre en place un moyen de transférer les appels à un autre centre de contact tout en garantissant l’accès aux systèmes requis selon les cas d’utilisations choisis.

Le diagramme suivant illustre l’architecture à haut niveau d’une solution d’agents virtuels gérée:

Il est à espérer que le fournisseur choisi sera capable de s’intégrer à vos systèmes existants sans vous imposer d’en mettre certains, tels que votre solution de centre de contacts, à jour. Il vous incombe de vérifier les implications liées à l’ouverture de certains points d’accès à un fournisseur.

Dans la mesure où vos données clients ainsi que leur interactions vocales seront partagées avec ce fournisseur, il sera primordial de discuter des aspects de sécurité de l’intégration. Vous devrez vous assurer que le fournisseur est capable de faire transiter et d’héberger vos données clients à l’intérieur des zones géographiques que vous desservez. Par exemple, il est probable que vous ne souhaitiez pas que vos appels transitent à travers des infrastructures basées aux États-Unis si vous faites affaires au Canada.  De plus, il sera nécessaire d’évaluer le niveau de sécurité du fournisseur. Des audits de sécurité et des certifications reconnues (ex. SOC 2, ISO 27001) peuvent faciliter cette évaluation et confirmer que le niveau de sécurité du fournisseur répond à vos exigences.

L’expérience du prestataire avec le canal voix et en téléphonie

Fournir une expérience conversationnelle de premier rang sur le canal téléphonique requiert plus que l’ajout d’outils de transcription et de synthèse de la parole à un chatbot. Les conversations vocales se font en temps réel, de manière synchrone. Il y a plusieurs facteurs en jeu: garder le temps de réponse à l’échelle des milli-seconds pour réduire les silences et éviter l’inconfort, détecter précisément quand l’appelant arrête de parler ou interrompt l’agent virtuel, s’adapter à un signal audio de faible qualité ou au bruit, permettre une reconnaissance de la parole précise même avec des accents forts, des appelants hésitants ou qui changent d’avis, et enfin être capable de générer des réponses qui semblent naturelles.

Lors du choix d’un fournisseur de solution d’agents virtuels gérée, vous devrez vous assurer qu’il dispose d’une expérience significative dans la gestion des enjeux liés aux communications téléphoniques.

L’expérience du prestataire en conception d’interface conversationnelle

Comme mentionné précédemment à propos des faibles taux de satisfaction pour certaines applications de réponses vocales interactives (RVI), une approche « taille unique” n’offre généralement pas une bonne expérience client. La personnalisation devrait être partie intégrante de votre stratégie de conception des dialogues. Par exemple, l’intégration de vos agents virtuels avec votre système de gestion de la relation clients peut permettre de s’appuyer sur vos données clients pour mieux contextualiser leurs besoins et comprendre leurs raisons d’appels. Lors des échanges avec le fournisseur, il sera important de vous assurer qu’il ne vous propose pas une solution à l’emporte-pièce ne permettant aucune personnalisation de l’expérience conversationnelle.

L’attention portée à l’expérience client devrait viser à réduire les frictions avec d’autres interactions que le client a eu avec vous. Malheureusement, les RVI mal conçues peuvent être trop contraignantes et imposer une structure conversationnelle trop rigide que les clients n’apprécient pas. Sans vouloir faire croire à vos clients qu’ils conversent avec un agent humain, votre objectif devrait être de reproduire autant que possible l’expérience qu’ils auraient avec un agent humain. Le propre des conversations d’humain à humain est de permettre aux gens de s’exprimer naturellement tout en identifiant les informations pertinentes au gré de la conversation.

Vous devrez aussi prendre en compte les restrictions liées au canal téléphonique lors de la conception des dialogues. Bien que de disposer d’une solution omnicanal est tout à fait souhaitable, les entreprises doivent comprendre les différences inhérentes à chaque canal. Prenons, par exemple, le cas de la prise de rendez-vous par le biais d’un agent virtuel. Si un client veut prendre un rendez-vous un jour où il y a beaucoup de disponibilités, vous pourriez présenter une liste visuelle de tous les créneaux horaires disponibles dans une interface de chat afin que le client puisse facilement en sélectionner un. Cependant, au téléphone, cette stratégie est vouée à l’échec car la liste des disponibilités est tout simplement trop longue à énumérer de vive voix. Une interface utilisateur vocale vient avec son lot de contraintes spécifiques que vous devrez garder à l’esprit lors de la phase de conception. Méfiez-vous des fournisseurs qui vous assurent que leurs agents virtuels peuvent fonctionner sur n’importe quel canal.

L’amélioration continue de la solution

Les gens sont imprévisibles. Il est important d’anticiper que certaines personnes ne vont pas interagir avec l’agent virtuel de la manière prévue. De plus, les besoins de vos clients évoluent avec le temps. Tout comme les agents humains, les agents virtuels doivent être supervisés et évalués d’une manière ou d’une autre tout en recevant l’entraînement nécessaire.

Dès lors, il est vital de comprendre qu’une solution d’agent virtuel ne se limite pas à son implémentation et à son lancement. La solution d’agent virtuel requiert de la surveillance, du support, de la maintenance et de l’optimisation pour s’adapter à vos clients. Veillez à ce que votre fournisseur s’attache à améliorer constamment la solution.

Questionnez votre fournisseur sur la façon dont il propose de tirer partie de vos données d’utilisation. Comme les gens s’expriment de manière naturelle, vous pourriez en profiter pour identifier comment mieux les servir.  Cela peut vous aider également à identifier d’autres cas d’utilisation qui pourraient être implémentés.

Les avantages d’une solution gérée

S’appuyer sur l’expertise d’un partenaire-fournisseur d’agents virtuels a plusieurs avantages.

L’avantage principal réside dans la réduction du temps nécessaire pour arriver à générer de la valeur avec la solution. Une fournisseur de solution gérée sera en mesure de vous offrir des connecteurs pour vos systèmes, aura conçu des agents conversationnel ou des dialogues similaires, aura optimisé le traitement de la parole… Cela peut réduire le temps de mise en place d’une projet d’agent virtuel de quelques mois à quelques semaines.

Définir, concevoir, implémenter et assurer la maintenance d’agents virtuels nécessite une équipe multidisciplinaire et une bonne compréhension des dernières technologies d’IA.

Cette expertise peut lourdement grever le coût total de la solution ainsi que les investissements requis. Une solution d’agents virtuels complètement gérée par un fournisseur permet de réduire des investissements et de mieux prédire les coûts.

Le déploiement d’un assistant virtuel vocal qui répondra aux appels des clients peut être risqué pour les entreprises. Selon une enquête Rasa, 41% des personnes interrogées ont déclaré qu’une expérience limitée dans la création d’assistants virtuels était un obstacle à l’adoption de l’IA conversationnelle et seulement 18% des personnes interrogées utilisant des assistants vocaux sont en production avec elle. Un fournisseur d’agents virtuels entièrement gérés peut tirer parti de son expérience pour assurer le déploiement réussi des solutions en production.

Pour résumer

L’automatisation des appels via une solution d’agent virtuel entièrement gérée peut aider les centres de contact à servir leurs clients pour des tâches simples et répétitives afin de permettre à leurs agents humains de se concentrer sur les appels à valeur ajoutée. Cela implique un partenariat avec un fournisseur et les entreprises doivent s’assurer que les critères clés seront remplis par leur fournisseur.

Nu Echo a plus de 20 ans d’expérience dans la création d’expériences conversationnelles qui améliorent l’efficacité opérationnelle avec une expérience client exceptionnelle. Si vous êtes intéressé par une solution d’agent virtuel géré, contactez-nous dès aujourd’hui.