Mon meeting Zoom est interrompu par la sonnette, qui résonne quatre fois.

Je reconnais le signal: je viens de recevoir un nouveau mandat.

Je m’excuse auprès des autres agents, quitte la session et cours vers la porte d’entrée.

Comme je m’y attendais, il n’y a personne, mais je remarque un petit colis à mes pieds. Je le ramasse et retourne à l’intérieur. L’enveloppe n’a pas de timbre, pas d’adresse, pas de nom. Rien.

Je reviens au canapé, seulement pour trouver Rusty confortablement installé à l’endroit précis où j’étais il y a un instant.

«Miaou», fait-il. Traduction: «C’est ma place maintenant, humain. Et je ne bougerai pas.»

D’accord, d’accord… Je m’assois à côté de lui et ouvre le paquet. Sans grande surprise, j’y trouve un magnétophone portable. Très vintage, comme d’habitude. Une voix familière remplit l’air de mon salon lorsque j’appuie sur Play:

«Bonjour, Monsieur Gestionnaire de Projet.»

Je rigole doucement. Encore ce ton officiel, après toutes ces années?

«Votre mandat, si toutefois vous l’acceptez, est de fournir une application conversationnelle pour La Compagnie, qui souhaite améliorer son expérience client (CX) en automatisant ses services client. L’application devra pouvoir fournir des réponses personnalisées aux questions qui lui seront adressées, mais également exécuter des actions en fonction des demandes des utilisateurs. Elle devrait aussi permettre aux agents de prendre le relais afin de résoudre rapidement les conversations problématiques.»

Ça semble intéressant, tout ça. Évidemment, j’aurai besoin de plus d’informations avant de pouvoir commencer la planification, mais je peux déjà réfléchir à ce à quoi ressemblerait l’équipe parfaite pour ce projet.

«Les exigences initiales vous seront transmises sous peu. Je suis certain que vous opérerez au mieux de vos capacités lors de l’exécution de ce projet.»

Rusty, allongé sur le côté, étire ses jambes et ferme les yeux. «Ne t’inquiète pas, copain. Ton mandat, c’est de dormir.» Je le gratte entre les oreilles, et le chat ronronne son approbation.

«Cet appareil s’autodétruira dans dix secondes. Bonne chance.»

Oh non, pas ça encore! Je me précipite dans ma cour arrière, vise la poubelle et lance le magnétophone juste avant qu’il ne commence à se consumer. C’était moins une. La dernière fois, je n’ai pas été aussi chanceux, et ma maison a empesté le plastique brûlé pendant presque une semaine.

De retour sur le canapé. Je m’assois de nouveau à côté de Rusty, qui me lance un regard indigné. Sa queue fouette l’air alors que j’ouvre mon classeur spécial contenant les portraits de tous les agents à ma disposition.

Je parcours les photos, à la recherche d’une en particulier. J’ai besoin d’un excellent communicateur, comme… Le voilà, l’agent Analyste d’Affaires, pour faire le pont entre le client et l’équipe. Son sens aigu de l’observation lui sera très utile, car il devra comprendre les besoins et les règles d’affaires du client. Il rassemblera les exigences du client et l’aidera à les définir, les spécifier et les hiérarchiser afin de déterminer la solution qui lui convient le mieux.

Tout au long du projet, il mettra à profit sa compréhension de la technologie et de ses utilisations potentielles pour travailler avec le client et l’équipe technique afin de s’assurer que les exigences soient satisfaites et que l’application fonctionne telle que définie.

La photo suivante représente l’agente Architecte de Solutions. Oui, sa capacité à avoir une perspective technique globale sur le projet nous sera particulièrement utile. Sa profonde connaissance des technologies de pointe pertinentes l’aidera à conseiller le client ainsi que l’équipe technique sur les meilleurs choix technologiques à prendre afin de répondre aux exigences et se conformer aux contraintes du projet. Elle veillera à ce que toutes les différentes pièces de la solution soient considérées et bien intégrées les unes aux autres dans un ensemble aussi robuste qu’efficace.

Quelqu’un devra définir et concevoir la conversation entre l’utilisateur final et le système. Cette personne doit également être un excellent communicateur, capable d’interagir avec toutes les parties prenantes ainsi que les membres de l’équipe technique. Je me tourne vers Rusty, qui a déjà l’air un peu moins irrité. «Qu’est-ce que t’en penses, toi?» Il bâille. Merci pour l’aide, l’ami. Tu as parfaitement raison: l’agent Concepteur d’Expérience Utilisateur Conversationnelle (c’est un peu long; nous l’appelons Concepteur CUX, pour faire court) est le candidat idéal. Il sera responsable de l’expérience utilisateur et de la conception de l’interface utilisateur, à la fois pour le texte et la voix. Sa tâche consistera à traduire en cas d’utilisation les exigences commerciales et fonctionnelles. Il pourra ensuite rédiger la conception fonctionnelle détaillée, les flux de dialogue spécifiques, ainsi que les messages de l’application, qu’il devra valider avec le client et les utilisateurs finaux. Il incombera à l’agent Concepteur CUX de s’assurer que les conceptions répondent aux exigences du client tout en tenant compte des limitations techniques, y compris celles imposées par les outils de reconnaissance automatique de la parole (ASR) et de compréhension du langage naturel (NLU).

Il est très important de s’assurer que l’application comprenne bien ce que dit l’utilisateur et interprète correctement ce qu’il veut dire. Après tout, pour qu’une interface conversationnelle soit efficace, il est essentiel que les dires de l’utilisateur soient bien compris et qu’ils soient interprétés avec précision, à la fois globalement et en contexte. J’arrive à la fin du classeur, recommence depuis le début. Où est-elle? Ah, voilà! L’agente Spécialiste NLU. Elle travaillera en étroite collaboration avec l’agent Concepteur CUX, car ils représentent les deux faces d’une même médaille: il doit y avoir une cohésion parfaite entre le dialogue et le NLU pour que la conversation soit réussie. Pour les applications vocales, elle sera responsable de la configuration et du réglage de l’ASR.

Une fois la solution déployée et utilisée par des personnes réelles, l’agente Spécialiste NLU continuera à jouer un rôle essentiel dans la mise au point et l’amélioration de l’application dans sa capacité à comprendre ce que veut dire l’utilisateur.

Une partie de l’équipe devra matérialiser les exigences et les conceptions en une application réelle qui pourra être rendue accessible aux utilisateurs finaux. La quantité de travail que cela représente est beaucoup trop grande pour une seule personne. Je résiste à l’envie de demander à nouveau de l’aide à Rusty, qui s’endort doucement contre ma cuisse. Bon, alors: je vais mettre… l’agente Développeuse Logiciel, l’agent Software Developer, l’agent Ohjelmistokehittäjä et l’agente Softwareentwickler sur cette tâche. Ce sont eux qui mettront en œuvre le dialogue, créeront les accès aux systèmes backend du client (ce qui est crucial si nous voulons fournir des réponses personnalisées et interagir avec le système au nom de l’utilisateur), rédigeront les tests unitaires et adapteront les outils existants, comme des widgets de clavardage, pour tous les besoins particuliers du projet. Sans développeurs, une application conversationnelle n’est rien de plus qu’un concept. Les développeurs expérimentés peuvent également fournir des commentaires utiles aux concepteurs et ainsi contribuer à la réussite du projet.

Pour que toutes les pièces de l’application fonctionnent ensemble, j’ai besoin de, voyons voir… Oui: l’agent Intégrateur. Son large éventail de compétences, qui couvre à la fois le domaine du logiciel ainsi que la résolution de problèmes, sera déterminant pour fournir une solution fonctionnelle adaptée aux besoins du client. Son approche généraliste l’aidera à effectuer tous les diagnostics d’anomalie qui sont inévitablement nécessaires lors de l’intégration de projets complexes.

Rusty ronfle à côté de moi, plongé dans ses rêves de chat. Pour mener à bien ce projet, j’aurai besoin de l’aide précieuse de la brigade des Spécialistes de l’Assurance Qualité (QA). Ils joueront un rôle essentiel pour s’assurer que l’application déployée est entièrement conforme aux spécifications détaillées et répond à toutes les exigences. La brigade interagira avec les concepteurs et les développeurs, mais aussi avec le client, offrant leur soutien lors de la phase des tests d’acceptation. Ils seront responsables des plans de test et de la définition de tous les cas de test détaillés, qu’ils soient manuels ou automatisés (ces derniers sont indispensables dans le cadre d’une intégration continue et d’une livraison continue (CI / CD)). La qualité de la solution dépend beaucoup du dévouement et du professionnalisme des Spécialistes QA, car ce sont eux qui donnent le feu vert final pour le déploiement.

Oui, je crois que c’est bon. Il est temps de démarrer ce projet. Mais d’abord, une petite tasse de thé, ce serait super. En me levant, je remarque un épais nuage de fumée qui s’élève depuis ma poubelle, dans la cour. Je soupire tout bas, pour éviter de réveiller Rusty. Le thé devra attendre. Je dois d’abord m’occuper de ce magnétophone autodestructeur (ou simplement destructeur, en fait).

Pourquoi ne pas faire comme tout le monde et simplement envoyer des courriels?

Merci à mes collègues Linda Thibault et Karine Déry