Vous faites face de plus en plus régulièrement à des temps d’attente de plus d’une heure avant de pouvoir parler à un agent? Cela s’est-il aggravé avec la pandémie ? Que se passe-t-il avec les centres d’appels ?

Imaginez que vous avez réservé des billets pour un événement à venir qui vous passionne vraiment. Quelques semaines plus tard, vous recevez un e-mail vous informant que votre événement a été annulé. Vous essayez de comprendre vos options : puis-je obtenir un remboursement, l’événement est-il reporté, quelle place aurai-je si je reporte… Vous naviguez sur le site Web et ne trouvez pas de réponses à vos questions. Vous décidez donc d’appeler le service client de l’événement et vous devez attendre près d’une heure avant de pouvoir enfin parler à un agent.

Cela vous semble familier? Ces mauvaises expériences sont principalement dues à 4 grandes tendances qui affectent actuellement les centres de contact.

⚠️Volumes élevés sur le canal téléphonique

Selon CFI group, 76% des personnes souhaitant contacter un service client choisissent de téléphoner.

⚠️Volume d’appels variables

Selon Talkdesk, 50 % des professionnels de l’expérience client du commerce de détail déclarent que le principal défi auquel ils sont confrontés est la grande variabilité de la quantité d’assistance client nécessaire pendant les vacances, les pics saisonniers, les baisses hors saison et autres. Les gens s’adaptent également à de nouvelles situations telles que le travail à domicile, les interactions virtuelles et l’évolution des règles de voyage.

⚠️ Une complexité d’appels croissante

Selon le Harvard Business Review qui a étudié l’effet de la pandémie de COVID sur le service client, le pourcentage d’appels classés comme « difficiles » a plus que doublé, les temps d’attente ont augmenté de 34 % et les escalades de 68 %.

⚠️ Une augmentation de la complexité et des coûts de main d’oeuvre dans les centres de contact

Selon CGS, 37 % des entreprises ne sont pas confiantes ou peu confiantes dans leur capacité à maintenir les niveaux de service et à prévenir les effets négatifs sur les niveaux de service de vagues supplémentaires de COVID.

🌀Un cocktail explosif pour les centres de contact

La combinaison de ces tendances exerce une pression énorme sur les centres de contact. La gestion de la main-d’œuvre d’un centre de contact est devenue de plus en plus difficile avec des volumes d’appels encore plus imprévisibles combinés à des difficultés d’embauche et de dotation en personnel.

Ne pas pouvoir parler avec une entreprise peut entraîner une baisse de la satisfaction et de l’engagement des clients, ce qui peut causer une perte de revenus et une baisse de la valeur de la marque.

Comment les centres de contact peuvent-ils suivre le rythme? Espérons que les entreprises pourront utiliser différentes stratégies pour atténuer l’impact de ces défis. Afin de choisir les bonnes stratégies, il est important de considérer la complexité ainsi que le volume de chaque cas d’utilisation ou catégorie d’appels. L’automatisation des appels devient un élément clé pour les centres de contact afin de permettre aux agents virtuels de gérer les appels simples et transactionnels et de laisser les appels plus complexes et à valeur ajoutée aux agents humains.

Découvrez comment les centres de contact peuvent s’associer à des fournisseurs de solutions pour automatiser les appels avec des investissements réduits, des coûts plus prévisibles et un délai de rentabilité réduit dans un article qui sera publié prochainement  L’automatisation des appels n’a pas besoin d’être risquée, longue et coûteuse.