L’interprétation des commandes globales dans la RVI conversationnelle

Pour permettre à l’usager de prendre l’initiative dans le dialogue, une RVI conversationnelle devrait notamment toujours reconnaître, interpréter et répondre à une série de commandes globales. Celles qu’on retrouve habituellement sont “répéter”, “menu principal”, “agent”, “recommencer”, “annuler” ou encore “revenir en arrière” (mieux connue traditionnellement comme “menu précédent”). Ces commandes, à l’exception peut-être de “menu principal”, sont relativement intuitives et correspondent à des concepts avec lesquels la plupart des gens sont familiers, jusqu’à un certain point. Lorsqu’il utilise une de ces expressions, l’usager a une bonne idée en tête de ce qui devrait se produire à ce moment précis. Autrement dit, il s’attend à quelque chose de spécifique en fonction du contexte, et la RVI doit tenir compte de ce contexte afin de bien interpréter la requête. Sinon, elle risque de paraître un peu stupide.

Voici comment le contexte peut influencer la signification de quelque chose d’aussi simple que “répéter”:
Usager: je veux payer ma facture d’électricité
RVI: Pour quel montant?
Usager: 187$
RVI: À partir de quel compte?
Usager: quel est le solde de mon compte chèque?
RVI: Le solde de votre compte chèque est de 829,30$
RVI: À partir de quel compte voulez-vous faire ce paiement?
Usager: répéter

À première vue, on pourrait croire que l’usager veut réentendre son solde, n’est-ce pas? Et s’il était simplement distrait et n’avait pas entendu la question? Si on tient compte de cette possible ambiguïté, il serait probablement plus sage de rejouer les deux derniers messages. Bref, quelque chose d’aussi simple que la commande globale “répéter” requiert qu’on y réfléchisse attentivement lors de la conception du dialogue. Cela est d’autant plus vrai pour les commandes globales qui sont moins évidentes.

Dans ce billet, je vais m’attarder aux commandes qui présentent le plus grand potentiel d’ambiguïté, soit “annuler”, “recommencer” et “revenir en arrière”.

Je reviens en arrière, j’annule, je recommence, où suis-je?

L’interprétation d’une commande globale est particulièrement importante quand cette dernière a l’effet de mettre fin à une tâche en cours, amener l’usager à une étape antérieure, ou encore au tout début de cette tâche. Chacune de ces 3 commandes soit-disant globales, soit “revenir en arrière”, “recommencer” et “annuler”, a le potentiel d’être ambiguë ou mal interprétée. Le fait que “reculer” ou encore “revenir en arrière” puisse être difficile à interpréter n’est pas surprenant, mais on pourrait croire que les commandes “annuler” et “recommencer” soient plutôt évidentes, n’est-ce pas? On annule ce qu’on est en train de faire et recommencer signifie revenir au point de départ, non? Mais comment définir précisément ce qu’on est en train de faire, et où exactement se situe le point de départ?

Annuler

L’exemple suivant illustre comment “annuler” peut être ambigu:
RVI: Bienvenue à Ma Banque. Que puis-je faire pour vous?
Usager: payer une facture
RVI: Bien sûr, quelle facture voulez-vous payer?
Usager: mon compte d’électricité
RVI: Pour quel montant?
Usager: 122$
RVI: À partir de quel compte?
Usager: non c’est ma facture d’internet
RVI: Vous voulez faire un paiement à Service Internet, c’est bien ça? (la RVI confirme la requête de l’usager)
Usager: annuler
RVI:…

Qu’est-ce que l’usager veut annuler? La correction de facture qu’il vient juste de faire? Le paiement au complet? Est-ce qu’il veut recommencer et faire un autre paiement (par opposition à une tout autre transaction)? La RVI ne devrait clairement pas imposer une interprétation sans la vérifier auprès de l’usager, car elle a au moins deux chances sur trois de se tromper. Pour cet exemple en particulier, la RVI devrait demander à l’usager ce qu’il veut exactement pour s’assurer d’avoir la bonne interprétation. Revenons où nous étions:

[…]
RVI: Vous voulez faire un paiement à Service Internet, c’est bien ça? (la RVI confirme la requête de l’usager)
Usager: annuler
RVI: Pour confirmer, que voulez-vous faire: annuler ce paiement, le recommencer du début, ou annuler la correction que vous venez de faire? (la RVI offre d’abord l’option la plus probable)
Usager: recommencer le paiement du début
RVI: D’accord, on recommence
RVI: Quelle facture désirez-vous payer?
[…]

Cet exemple est un peu complexe et risque de ne pas se produire très souvent, mais il démontre bien à quel point les choses peuvent se compliquer lorsqu’on permet à l’usager de prendre l’initiative de la conversation.

Recommencer

La commande “recommencer” peut aussi être ambiguë, surtout dans les processus à plusieurs étapes, car cela peut toujours vouloir dire soit de recommencer ce processus, ou de revenir au point de départ et choisir une autre option ou tâche. Dans plusieurs RVI, “recommencer” et “menu principal” ont une signification semblable, ce qui ne pose pas de problème dans une RVI non transactionnelle. Cependant, lorsque des tâches en libre-service à plusieurs étapes sont offertes, l’interprétation peut alors varier.

Par exemple:
RVI: Bienvenue à votre clinique médicale. Que puis-je faire pour vous?
Usager: prendre rendez-vous avec le docteur Cloutier
RVI: D’accord. Le prochain rendez-vous disponible avec le docteur Cloutier est le premier mai à 8h15. Est-ce que ça vous conviendrait?
Usager: oui
RVI. Parfait. Pour confirmer vos coordonnées, est-ce que votre numéro de téléphone est bien le 555-333-2222? (La RVI confirme l’identité de l’usager avec son ANI et doit maintenant l’authentifier, ce qui serait l’étape suivante)
Usager: recommencer
RVI: Voulez-vous modifier le rendez-vous? (la RVI valide l’interprétation la plus probable)
Usager: non je veux renouveler ma prescription (l’usager peut corriger l’interprétation)

Bon, je sais, votre clinique médicale n’offre pas ce genre de service, la mienne non plus… Mais cet exemple illustre quand même bien l’ambiguïté, n’est-ce pas? Ce qu’il faut retenir est ceci: quand la RVI ne peut pas interpréter avec certitude la signification d’une requête, il est préférable de la confirmer avec l’usager.

Revenir en arrière

Voici un exemple où “revenir en arrière” a le potentiel de devenir un peu confus:
Usager: faire un paiement
RVI: Bien sûr, quelle facture désirez-vous payer?
Usager: ma facture d’électricité
RVI: Pour quel montant?
Usager: 50$
RVI: À partir de quel compte?
Usager: revenir en arrière
RVI: D’accord, quel est le montant du paiement?
Usager: revenir en arrière
RVI: …

Est-ce qu’il veut revenir à la question précédente (le choix le plus probable), à la toute première question, ou essaie-t-il de reculer de quelques étapes en répétant “revenir en arrière” plus d’une fois? Dans ce cas-ci, on va lui laisser le bénéfice du doute et revenir à la question précédente, et se croiser les doigts en espérant ne pas se tromper. Dans le pire des cas, il pourra toujours annuler ou recommencer!

Ne jamais laisser l’usager se perdre

En somme, il est essentiel de bien interpréter les commandes globales en fonction du contexte et de désambiguïser leur signification avec l’utilisateur lorsque nécessaire afin de s’assurer que la RVI ait l’air intelligente et ne laisse pas l’usager se perdre en chemin. Bien que la nécessité de bien interpréter les commandes globales semble évidente d’un point de vue conversationnel, l’automatisation réussie de ces stratégies requiert un engin de dialogue sophistiqué.

Nous allons explorer ce sujet en détail dans un prochain billet de blogue. À bientôt!